V důsledku vývoje trhu, zejména jeho digitalizace, je třeba, aby došlo k modernizaci pravidel ochrany spotřebitele. Zároveň musí být dbáno na transparentnost platforem a poskytovaných služeb. V neposlední řadě musí být posíleno vymáhání spotřebitelského práva. Taková je nová politika spotřebitele na unijní úrovni vyplývající např. ze Směrnice 2019/2161, pokud jde o lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele.[1]
V českém prostředí se na modernizaci spotřebitelské ochrany podílí vládní návrh zákona, kterým se mění zákon o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“) a občanský zákoník (dále jen „OZ“).[2] Tato novela odstraňuje legislativní nedostatky a provádí změny, které jsou požadovány směrnicemi EU. Jejím hlavním cílem je zvýšit ochranu spotřebitelů a modernizovat stávající pravidla.
Novela přináší změny v oblasti ochrany spotřebitelů v on-line prostředí, tyto změny budou blíže popsány níže. Návrhem jsou nově upravena také práva spotřebitelů z vadného plnění, a to ze smluv o koupi zboží i ve vztahu k poskytování digitálního obsahu a služeb. Změny přináší rovněž v rozsahu informační povinnosti a práva na odstoupení od smlouvy. Novela dále navrhuje rozšířit působnost dozorových orgánů o oblast dodržování zákazu zneužívajících ujednání ve spotřebitelských smlouvách nebo plnění informačních povinností upravených OZ, tedy o oblasti, které doposud dozorovány nebyly.
Cenové srovnávače
Pojišťovny pro nabízení svých služeb často užívají cenové srovnávače. Podle definice poskytnuté ZOS lze srovnávač označit za on-line tržiště. On-line tržištěm se rozumí služba umožňující spotřebiteli uzavírat distančním způsobem smlouvu s prodávajícím nebo jinou osobou za využití softwaru zahrnujícího internetovou stránku, část internetové stránky nebo aplikaci, provozovaného jiným podnikatelem, než je prodávající, nebo jeho jménem.
S provozováním on-line tržišť je spojena řada povinností. Poskytovatel, tedy podnikatel, který umožní spotřebiteli využít online tržiště, musí spotřebitele informovat o parametrech řazení nabídek a dále jej informovat, zda je strana nabízející službu prodávajícím či nikoliv. Pokud poskytovatel prodávajícím není, musí spotřebitele upozornit na skutečnost, že se na smlouvu neuplatní práva spotřebitele. Pokud se na fungování srovnávače podílí jak poskytovatel, tak pojišťovna, uvedené povinnosti se mezi oba subjekty dělí.
Poskytovatel také musí dbát na to, aby se vyvaroval nově definované nekalé obchodní praktice, kterou je poskytnutí výsledků on-line vyhledávání bez jasného uvedení placené reklamy za účelem dosažení lepšího pořadí nabízené placené služby či výrobku. Za placenou reklamu se považuje taková reklama, se kterou je spojena jakákoliv přímá či nepřímá platba nebo i zvýšená provize.
Riziko sankcí pro pojišťovny kvůli porušení výše zmíněných povinností je zanedbatelné, protože typicky neprovozují svůj vlastní srovnávač a poskytovatelem on-line tržiště tedy nejsou. Přesto je pro ně tato regulace důležitá. Pojišťovny jsou oprávněny podávat podněty na ostatní porušující subjekty, čímž je podporována transparentnost a je zvyšován tlak na řádné jednání konkurence.
Nová úprava poskytuje jasnější pravidla pro fungování srovnávačů, chrání spotřebitele a také poskytuje podnikatelům lepší ochranu před zneužitím dominantního postavení.
Spotřebitelské recenze
Recenze spotřebitelů jsou silným nástrojem marketingové propagace, na svých webových stránkách je tedy využívají i pojišťovny. Novela na ně může mít dopad, protože zavádí dvě nové klamavé obchodní praktiky týkající se recenzí.
Obecně lze nekalou obchodní praktiku chápat jako situaci, kdy podnikatel opomene uvést podstatné informace o nabízeném produktu, v důsledku čehož učiní spotřebitel rozhodnutí ohledně koupě, které by za jiných okolností neučinil.
Za specifickou klamavou praktiku je nově považováno, pokud prodávající uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda od takového spotřebitele skutečně pocházejí. Informace o tom, zda a jak prodávající zajišťuje, aby zveřejněná spotřebitelská recenze pocházela od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo si je zakoupil, je nově považována za podstatnou informaci.
Dále je klamavou praktikou takové jednání, kdy prodávající zveřejňuje falešné recenze či doporučení nebo je úmyslně zkresluje. Stejně je posuzováno i pokud prodávající zadá jiné osobě, aby tyto falešné recenze podala.
Distanční uzavírání smluv
Nová právní úprava významně omezuje použití automatického telekomunikačního systému nebo faxového přístroje, kdy tyto je možné použít pouze po předchozím souhlasu spotřebitele. Jiné prostředky umožňující komunikaci na dálku využít lze, pokud to spotřebitel neodmítl a nevzniknou mu v souvislosti s jejich využitím žádné náklady. Toto ustanovení bude platit i pro pojišťovny.
Pokud dojde k distančnímu sjednání po telefonu, je zaveden požadavek na potvrzení smlouvy v textové podobě, v opačném případě nebude spotřebitel smlouvou vázán.
Pokud je úplatná smlouva uzavírána elektronicky, má nově podnikatel povinnost označit tlačítko nebo obdobný ovládací prvek snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou jednoznačnou formulací. Nedodržení má za následek neplatnost smlouvy, ledaže se její platnosti spotřebitel dovolá.
Tato nová ustanovení se na činnost pojišťovny neuplatní. Platí pro ně pouze povinnost podle § 1844a OZ, tedy identifikovat se v hovoru. Neplatnost smluv při nesplnění jim tedy nehrozí.
Jak postupovat v souladu s připravovanou novelou?
- Oznámit poskytovateli cenového srovnávače, kdo je skutečným prodávajícím.
- Transparentně označit jakoukoliv přímou či nepřímou platbu nebo zvýšenou provizi ve vztahu k poskytovateli cenového srovnávače (za účelem lepšího umístění inzerovaného produktu).
- Ověřovat původ zveřejňovaných recenzí – je třeba přijmout přiměřená opatření k tomu, aby bylo zjištěno, jestli spotřebitel produkt skutečně zakoupil a využil.
- Nezveřejňovat falešné nebo zkreslené recenze.
- Při telefonickém kontaktování spotřebitele mu sdělit obchodní účel hovoru a údaje sloužící k určení totožnosti volajícího podnikatele.